Henkilötietojen käsittely

Keräämme niitä tietoja, jotka ovat tarpeen asiakassuhteen hoidossa ja niissä tarkoituksissa, joihin tietoja käytetään. Kaikella henkilötietojen käsittelyllämme on oikeusperuste.

Keräämme ja käsittelemme eri luokkien henkilötietoja, kuten:

• Yhteystietoja, kuten nimesi, osoitteesi, puhelinnumerosi, käyttäjänimesi, asiakasnumerosi, salasanasi ja tarvittaessa kuvasi
• Sopimus- ja palvelutietoja, kuten tietoja palveluistamme, joita käytät, sopimuskaudesta ja irtisanomisilmoituksesta, tallennettuja asiakaspalvelu- ja myyntipuheluita, sekä muita sopimustasi koskevia tietoja
• Maksu- ja kulutustietoja, kuten tietoja tuotteidemme ostamisesta ja palvelujemme kuluttamisesta
• Talous- ja laskutustietoja, kuten laskutusosoitteesi, maksuehtosi, luottokorttisi numero ja pankkitilitietosi
• Työmääräystietoja, kuten tietoja viestinnästäsi asiakaspalvelumme kanssa, tietoja asennuksista, tukityömääräyksistä, reklamaatioista jne.
• Käyttäytymis- ja kulutustietoja, kuten asiakassegmentti, reaktiosi sinulle tekemiimme tarjouksiin ja tapasi käyttää tuotteitamme, palvelujamme sekä verkkosivustojamme
• Laitetietoja, kuten IP-osoite, laitteen tunnistenumero ja muita evästeistä peräisin olevia tietoja
• Lupatietoja, kuten markkinointiluvat
• Aluekohtaisista tilastoista yhdistettyjä sosioekonomisia ja demografisia tietoja

Henkilötietosi, joita käsittelemme, ovat peräisin eri lähteistä:

• Sinulta itseltäsi, kun tilaat palvelujamme, täytät yhteydenottolomakkeita, asiakastyytyväisyyskyselyitä tai muita kyselyitä, lähetät meille henkilötietojasi tai osallistut järjestämäämme arvontaan tai kilpailuun. Tällöin ilmoitamme tiedoista, joita tarvitsemme ja jotka meillä on oltava tuottaaksemme sinulle kyseisen palvelun.
• Suhteestamme sinuun asiakkaana, kuten energiankulutustiedot, työmääräysten käsittely, laitetiedot tai käyttäytymistiedot.
• Sähkömarkkinoilla toimivilta energiayhtiöiltä ja sähkömarkkinoiden keskitetyn tiedonvaihdon yksiköstä (datahub) soveltuvaan lakiin tai viranomaismääräyksiin perustuvan tiedonvaihdon perusteella.
• Julkisista lähteistä, kuten julkisista osoiterekistereistä tai kolmansilta osapuolilta, joiden kanssa teemme yhteistyötä, kuten luottotietojen tarjoajat, perintäpalvelut, kuluttajatietopalvelut, asennuskumppanit ja markkinointikumppanit.

Henkilötietoja käsitellään vain ennalta määritettyihin tarkoituksiin. Käsittelemme henkilötietoja seuraaviin tarkoituksiin:

• Asiakassuhteiden hallinta. Helen tarvitsee henkilötietoja asiakassuhteen ylläpitämiseksi ja esimerkiksi puhelimitse, sähköpostitse ja digitaalisten kanaviemme kautta annettavaa asiakaspalvelua varten. Viestimme asiakkaidemme kanssa asiakassuhteesta sähköpostitse, puhelimitse ja digitaalisten kanaviemme kautta.
• Sopimusten ja tuotteiden hallinnointi, palvelun toimittaminen ja ylläpito sekä käytöstä raportointi. Helenin on tehtävä kaikkien asiakkaidensa kanssa sopimus asiakkaita koskevien sopimusvelvoitteidemme täyttämiseksi. Näin ollen keräämme henkilötietoja sopimusten laatimista ja hallinnointia sekä tuotteiden ja palvelujen toimittamista varten. Tiedotamme asiakkaitamme antamalla muun muassa sopimuksiin liittyviä ilmoituksia. Päivitämme asiakkaidemme tietoja ja keräämme tietoja asiakkaidemme kulutuksesta ja siihen liittyvistä palveluista, jotta voimme tarjota asiakkaillemme parhaat mahdolliset ratkaisut.
• Laskut ja perintä. Käsittelemme henkilötietoja, jotta voimme laskuttaa asiakkaitamme energian käytöstä, tuotteistamme, tavaroistamme ja palveluistamme, sekä toimittaaksemme kuitin palvelun käytöstä. Laadimme laskut asiakastietojen, sopimustietojen ja toimitettua energiaa, tavaroita tai palveluja koskevien tietojen perusteella. Käsittelemme asiakkaidemme suorittamat maksut, vastaamme muutospyyntöihin ja arkistoimme laskut ja sopimukset.
• Tuote- ja palvelukehitys. Käsittelemme henkilötietoja tuote- ja palvelukehitykseen. Toteutamme asiakastyytyväisyyskyselyitä ja muita vastaavia asiakas- ja markkinatutkimuksia ja -haastatteluita osana tuote- ja palvelukehitystä. Tavoitteenamme on parantaa asiakasymmärrystä sekä luoda mielenkiinnonkohteisiisi paremmin sopivia sisältöjä ja palveluja. Tuote- ja palvelukehityksessä käsitellään tietoja pääsääntöisesti ryhmätasolla, eikä raporteista voi tunnistaa yksittäistä henkilöä.
• Myynti ja markkinointi. Käytämme asiakkaiden sähköpostiosoitteita tiedotteita, uutiskirjeitä ja markkinointiviestintää varten, jotta voimme tiedottaa asiakkaillemme asiakaseduistamme, palveluistamme ja niiden käytöstä, uusista tuotteistamme sekä muista ajankohtaisista aiheista. Lisätietoa Helenin suoramarkkinoinnin käytännöistä löydät täältä. Lisäksi hyödynnämme puhelintallenteita myyntimme ja asiakaspalvelumme laadun kehittämiseksi sekä sopimusosapuolten oikeuksien turvaamiseksi.
• Sisäinen raportointi ja raportointi viranomaisille.
• Arvonnat ja kilpailut. Käsittelemme arvontoihin ja kilpailuihin osallistuvien henkilötietoja arvonnan toteuttamiseksi sekä ottaaksemme yhteyttä voittajaan ja luovuttaaksemme palkinnon voittajalle.

Käsittelemme asiakkaidemme henkilötietoja useiden oikeusperusteiden nojalla:

• Nimenomaisesti ja vapaasti antamasi suostumus, kuten kuluttaja-asiakkaiden suoramarkkinoinnin kohdalla. Jos henkilötietojen käsittelymme perustuu antamaasi suostumukseen, voit perua suostumuksesi milloin tahansa.
• Käsittely on tarpeen sinun ja meidän välillämme tehdyn sopimuksen täyttämiseen tai tarpeen tällaisen sopimuksen tekemiseksi.
• Käsittely on tarpeen meihin kohdistuvan oikeudellisen velvoitteen täyttämiseksi (lainsäädäntö esimerkiksi vaatii, että säilytämme tietoja tietyn ajan) ja/tai oikeudellisten vaatimusten tai valitusten määrittämiseksi, täytäntöön panemiseksi tai Helenin puolustamiseksi niiltä.
• Käsittely on tarpeen meidän tai kolmansien osapuolten oikeutettuihin etuihin liittyviin tarkoituksiin, joissa otetaan huomioon rekisteröidyn edut, perusoikeudet ja -vapaudet (eli etujen tasapaino). Oikeutetut etumme tällaisessa tietojen käsittelyssä ovat:
  • Oikeellisten, merkityksellisten ja yhdenmukaisten arkistojen ja tehtävien ylläpito
  • Tuotteidemme ja palvelujemme kehittäminen, parantaminen ja myynti sekä hyvien asiakassuhteiden vaaliminen esimerkiksi asiakaspalautteita ja asiakaskyselyitä hyödyntämällä
  • Kustannustehokkaiden ja merkityksellisten liiketoimien suorittaminen
  • Asiakassuhteen asianmukaisen hoitamisen varmistaminen esimerkiksi vakuuksia ja valtuutuksia käsiteltäessä.
  • Merkityksellisen ja tehokkaan suoramarkkinoinnin tarjoaminen yritys- ja yhteisö asiakkaille.
  • Maksun saaminen suoritetuista tai toimitetuista tuotteista ja palveluista esimerkiksi velanperinnässä
  • Tehokkaan asiakastuen ja tapaustenhallinnan tarjoaminen kuten puheluiden tallentaminen asiakaspalvelun laadun ja toimeksiantojen varmistamiseksi.
  • Arvonnan tai kilpailun yhteydessä meille antamiesi henkilötietojen käsittely kyseisen arvonnan tai kilpailun toteuttamiseksi sekä kyseisen arvonnan tai kilpailun kannalta tarvittavaa yhteydenpitoa varten.

Säilytämme henkilötietoja vain ajan, joka on tarpeen henkilötietojen tyypin ja niiden käsittelytarkoituksen mukaan. Säilytysajat voivat olla erilaisia sen mukaan, mihin luokkiin tiedot kuuluvat.

Yleisesti ottaen henkilötiedot tallennetaan asiakassuhteen keston ajaksi sekä kymmenen vuoden ajaksi asiakassuhteen päättymisestä. Mittaustietoihin (muun muassa energiankäyttöä ja -tuotantoa koskevat tiedot) liittyviä henkilötietoja säilytämme kymmenen vuotta päivämäärästä, jona mittaustiedot on saatu.

Helen asettaa ja arvioi säännöllisesti uudelleen hallussaan olevia henkilötietoja koskevat tietotyyppikohtaiset säilytysajat. Kun henkilötietoja ei enää tarvita, Helen poistaa ne tai tekee niistä tunnistamattomia mahdollisimman pian.

Helenin yrityskonserniin kuuluvat yritykset voivat käsitellä henkilötietoja voimassa olevien yksityisyydensuojalakien mukaisesti. Voimme luovuttaa henkilötietoja valtuutetuille työntekijöille tai tytäryhtiöille, mikäli se on tarpeen käsittelytarkoituksen kannalta.

Henkilötiedot ovat vain niiden työntekijöiden saatavilla, jotka tarvitsevat tietoja työtehtäviensä hoidossa, eivät siis koskaan kaikkien työntekijöiden saatavilla.

Henkilötietoja voidaan luovuttaa ja siirtää rekisterinpitäjän konserniyhtiöille, palveluntarjoajille, viranomaisille, sähkömarkkinoiden osapuolille ja sähkömarkkinoiden keskitetyn tiedonvaihdon yksikköön (datahub) sähkömarkkina- ja muun lainsäädännön sallimissa ja edellyttämissä rajoissa.

Käytämme myös kolmansia osapuolia tietojenkäsittelijöinä auttamaan meitä henkilötietojen käsittelyssä. Kun kolmas osapuoli käsittelee puolestamme henkilötietoja, varmistamme aina sopimusjärjestelyillä, että henkilötietoja käsitellään aina turvallisesti ja yksityisyydensuojalakien ja tietojen käsittelyn parhaiden käytäntöjen mukaisesti.

Lähtökohtaisesti emme myy henkilötietojasi, emme käy niistä kauppaa emmekä anna niiden käyttölupaa kolmansille osapuolille.

Henkilötietoja käsittelevät kolmannet osapuolet (= henkilötietojen käsittelijät) luokittain:

• Palveluntarjoajat kuten tulostuspalvelut, perintäpalvelut, asennuskumppanit, luottotietojen tarjoajat ja konsulttipalveluiden tarjoajat
• IT-palveluntarjoajat, pilvipalvelut
• Myynti- ja markkinointikumppanit
• Henkilötietoja voidaan lisäksi antaa viranomaisen käsiteltäviksi.

Toteutamme tarvittavat tekniset ja organisatoriset toimenpiteet, joilla varmistamme ja osoitamme, että noudatamme henkilötietojen käsittelyssä tietosuojalainsäädäntöä.

Suojaamme henkilötietoja muun muassa seuraavin toimenpitein    

• Käyttöoikeuksien valvominen siten, että vain valtuutetuilla henkilöillä on pääsy henkilötietoihin
• Palomuurien käyttäminen
• Tietojen tekeminen tunnistamattomiksi (pseudonymisointi)
• Henkilöstön yksityiskohtaiset ohjeet ja koulutus henkilötietojen suojelusta
• Huolellinen arviointi valittaessa palveluntoimittajiamme, jotka osallistuvat henkilötietojen käsittelyyn Helenin puolesta

Voimme tehdä asiakkaistamme päätöksiä automaattisen päätöksenteon avulla esimerkiksi tekemällä automaattisia luottotarkistuksia sopimusta tehtäessä ja sopimuskauden aikana. Tämä voi vaikuttaa asiakkaan mahdollisuuksiin käyttää palvelujamme.

Käytämme automaattisia päätöksiä varmistaaksemme, että päätöksenteko- ja liiketoimintaprosessimme ovat tehokkaita, digitaalisia, ennustettavia ja oikeudellisesti turvallisia. Annamme asiakkaillemme yleensä yksityiskohtaisempia ja tarkempia tietoja tällaisista automaattisista päätöstentekoprosesseista sovelluksen käynnistämisen tai päätöksenteon yhteydessä. Jos automaattista päätöstä ei tarvita sopimuksen tekemiseen, pyydämme etukäteen suostumuksesi automaattiseen päätöstentekoon etukäteen.

Jos olemme tehneet sinua koskevan päätöksen pelkästään automaattisen käsittelyn perusteella (esimerkiksi automaattisella profiloinnilla) ja se vaikuttaa kykyysi käyttää palvelujamme tai vaikuttaa sinuun muuten huomattavasti, voit pyytää, että kyseistä päätöstä ei sovelleta sinuun, ellemme pysty osoittamaan sinulle, että kyseinen päätös on tarpeen Helenin ja sinun välisen sopimuksen tekemiselle tai sen täyttämiselle.

Kun käytät palvelujamme tai käyt verkkosivustoillamme, Helen voi kerätä tietoja laitteistasi evästeiden ja muiden seurantatekniikkojen avulla. Evästeiden avulla tehtävä sisältöjen kohdentaminen verkkosivuilla ja mobiiliapplikaatioissa perustuu antamaasi suostumukseen, lue lisää evästekäytännöistämme.

Evästeet ovat pieniä tekstitiedostoja, joita käytämme verkkosivustoillamme käyvien selainten ja laitteiden tunnistamiseen ja laskemiseen. Helen tai kolmannet osapuolet voivat käyttää näitä tietoja markkinointitarkoituksiin.

Lähtökohtaisesti Helen ei siirrä henkilötietoja Euroopan unionin (EU) tai Euroopan talousalueen (ETA) ulkopuolelle. Jos kuitenkin siirrämme henkilötietoja EU:n tai ETA:n ulkopuolelle, käytämme voimassa olevan tietosuojalainsäädännön mukaisia asianmukaisia suojatoimenpiteitä, kuten Euroopan komission hyväksymiä mallisopimuslausekkeita.

Asiakkaillamme on useita lainsäädännön takaamia oikeuksia:

• Oikeus omiin tietoihin. Sinulla on oikeus selvittää, käsittelemmekö henkilötietojasi ja jos käsittelemme, saada jäljennös Helenin käsittelemistä henkilötiedoista sekä lisätietoja Helenin toteuttamasta käsittelystä.
• Oikeus tietojen siirrettävyyteen. Sinulla on oikeus tiedonsiirtoon, mikä tarkoittaa, että sinulla voi tietyissä olosuhteissa olla oikeus siirrättää henkilötiedot toiselle rekisterinpitäjälle.
• Oikeus oikaisuun. Olet oikeutettu siihen, että virheelliset tietosi korjataan tai täydennetään.
• Oikeus poistamiseen. Sinulla on oikeus saada tietosi poistatettua, jos tietoja ei enää tarvita tarkoituksiin, joita varten niitä käsiteltiin, perut suostumuksesi johonkin käsittelytapaan, eikä Helenillä sen jälkeen enää ole oikeusperustetta tietojen käsittelemiselle, tietojasi on käsitelty laittomasti tai tietojesi käsitteleminen ei ole tarpeen sovellettavien lakisääteisten vaatimusten täyttämiseksi, jotta voitaisiin määrittää, panna täytäntöön tai puolustaa oikeudellisia vaatimuksia ja/tai arkistointi-, tutkimus- tai tilastollisia tarkoituksia varten.
• Oikeus suostumuksen perumiseen. Jos olet antanut suostumuksen tiettyyn käsittelyyn, voit aina perua suostumuksesi.
• Oikeus henkilötietojen käsittelyn vastustamiseen. Kun käsittely tapahtuu Helenin tai kolmannen osapuolen oikeutettujen etujen perusteella, sinulla on oikeus milloin tahansa vastustaa henkilötietojesi käsittelyä. Ellei Helen kykene osoittamaan perusteltuja syitä käsittelylle, Helen lopettaa henkilötietojesi käsittelyn.
• Oikeus suoramarkkinoinnin vastustamiseen. Olet milloin tahansa oikeutettu vastustamaan henkilötietojesi käsittelyä suoramarkkinointitarkoituksiin. Silloin lopetamme henkilötietojesi käsittelyn kyseisiä tarkoituksia varten.
• Oikeus käsittelyn rajoittamiseen. Olet oikeutettu rajoittamaan tietojesi käsittelyä siksi aikaa, kun tutkimme ja tarkistamme pyyntösi.
• Oikeus kieltäytyä automaattisen päätöksenteon kohteeksi joutumisesta. Jos olemme tehneet sinua koskevan päätöksen kokonaan automaattisen menettelyn perusteella ja tällä päätöksellä on oikeudellisia tai sinuun muuten merkittävästi vaikuttavia seurauksia, voit vaatia, että tarkistamme päätöksen uutta ja yksilöllistä arviointia käyttäen. Tämä pätee, jos emme voi osoittaa, että automaattinen päätös on tarpeen sopimuksen tekemiseen välillämme tai sellaisen täytäntöönpanoon.
• Oikeus valittaa valvontaviranomaiselle. Halutessasi sinulla on oikeus valittaa valvontaviranomaiselle (Tietosuojavaltuutettu), jos koet, että käsittelemme henkilötietojasi vastoin voimassa olevaa tietosuojalainsäädäntöä.

Oikeuksien käyttäminen

Asiakas voi käyttää henkilötietojen käsittelyä koskevia oikeuksiaan ottamalla yhteyttä Helenin asiakaspalveluun (puh. 09 617 8080 ma-pe klo 9-17) tai lähettämällä sähköpostin osoitteeseen tietosuoja@helen.fi. Huomaathan, etteivät kaikki rekisteröidyn oikeudet ole rajoittamattomia. Kerrothan viestissäsi tarkemmin, mitä oikeutta haluat käyttää.

Helen saa periä tietojen antamisesta aiheutuvan kohtuullisen korvauksen, jos asiakas käyttää tarkastusoikeuttaan useammin kuin kerran vuodessa.